empresas tentam reduzir cancelamentos de passagens

O pânico causado pelo novo Corona Vírus provoca prejuízos que às vezes estão longe do esperado pelas empresas aéreas. É o caso de cancelamentos de passagens entre destinos domésticos que sequer registraram casos da doença ou mesmo clientes pedindo reembolso para voos que vão acontecer só no fim do ano.

As situações foram expostas nesta quinta-feira (12 de março) pelo presidente da Associação Brasileira das Empresas Aéreas (ABEAR), Eduardo Sanovicz, durante uma Audiência Pública no Senado Federal sobre a política de cancelamento e remarcação de viagens das empresas aéreas e cruzeiros marítimos durante a crise internacional. “Temos responsabilidade sobre nosso consumidor, que é a vida do nosso negócio, e também sobre todos os profissionais, das mais variadas especialidades, que sustentam nosso segmento”, afirmou.

“É muito importante lutar contra as fake news que geram desinformação e medo infundado”, destacou a diretora de Relações Institucionais e Regulatório da LATAM, Gislaine Rossetti. A gerente Jurídica da GOL, Renata Domingues da Fonseca, ressaltou que a resolução 400, da Agência Nacional da Aviação Civil (ANAC), oferece ótimas garantias para o consumidor. “A GOL segue todas as regras estabelecidas pela ANAC em relação a desistências e remarcações”, informou Renata.

Ao final, Sanovicz chamou a atenção para o excesso de judicialização no setor aéreo causado por empresas que exercem a advocacia ilegalmente ao se aproveitar de pontos controversos na legislação vigente. “Alguns sites estimulam o acionamento jurídico de situações já atendidas pela companhia aérea por meio da venda de causas. Essa realidade gera um custo milionário para as companhias aéreas em benefício de poucas dezenas de empresas”, informou o executivo.

Clientes reclamam do atendimento

Por outro lado, entre os principais problemas relatados por consumidores estão a demora no atendimento, a dificuldade de remarcar passagens e as multas elevadas cobradas pelas empresas para a remarcação. De acordo com a advogada Luciana Rodrigues Atheniense, representante da Comissão de Defesa do Consumidor do Conselho Federal da OAB, o consumidor não pode ser punido por uma situação que foi alterada após a compra da passagem.

“Muitas vezes, no caso de passagens promocionais, as empresas dizem que o consumidor sabia das regras e querem restituir apenas as taxas de embarque ou cobrar multas elevadas. É necessário entender que o consumidor, ao comprar passagem promocional ou um hotel com cancelamento não-reembolsável, não tinha noção da proporção que a situação teria no futuro”, afirmou a advogada.

Para ela, nenhuma regra estipulada na hora da compra da passagem pode se sobrepor ao Código de Defesa do Consumidor. A solução defendida pela representante da OAB é a conciliação, que não pode favorecer somente as empresas. Caso isso não seja possível, ela aconselha os prejudicados a procurar a justiça.

Há cerca de duas semanas, a Associação Brasileira de Procons (ProconsBrasil) emitiu nota em que afirma a que agências de turismo e de transportes devem adiar ou cancelar viagens para destinos com focos de contaminação por coronavírus sem multas, em caso de solicitação do contratante.

Crise

O presidente da Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear), Eduardo Sanovicz, afirmou que o cenário atual é, de longe, o mais grave da história da aviação nos últimos 70 anos. Na mesma linha, o diretor de Relações Institucionais da companhia aérea Azul, Marcelo Bento, lembrou que, apesar da diminuição da demanda, que será afetada, as empresas vão continuar pagando salários e custos fixos que são ligados ao dólar, cujo valor disparou nas últimas semanas.

“Se considerarmos a soma das empresas que estão aqui representadas, estamos falando de uma cifra bilionária de custos adicionais, além de todos os custos de cancelamento de uma frota parada. Nós vamos passar por um período difícil e com certeza nós precisamos defender a nossa sobrevivência”, lamentou.

Ele lembrou que é preciso diferenciar dois momentos de compra do consumidor: o aquele em que não havia tantos indícios de que haveria a pandemia e as compras a partir do momento atual, com consumidores que já sabem dos riscos envolvidos.

O representante da empresa de turismo CVC, Luiz Eduardo Falco Correa, disse que é preciso ter bom senso. Ele informou que as empresas têm seguido as recomendações dos órgãos de saúde e estão sendo mais flexíveis em caso de países com restrição, como a Itália. Para ele, é preciso se preocupar também com a saúde das empresas.

“É claro, a vida é inegociável. Não dá para negociar a vida, mas também é preciso ter o bom senso chegar num acordo porque a vida das empresas também é importante, ou vamos terminar no lugar onde a saúde das pessoas vai estar boa e a saúde das empresas vai estar ruim. Talvez não seja o melhor lugar do mundo para chegar”, argumentou.